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Chatbot: mocinho ou bandido? Você gosta de conversar com uma máquina?

Lisandro Carmona de Souza, 28 Agosto 2017

A popularização dos serviços requer automatização e os chatbots são cada vez mais a “solução” do suporte online. Mas, são confiáveis?

Provavelmente você já teve contato com um chatbot (que vem da junção dos termos chat e robot, conversa e robô). Desde os primitivos PABX que redirecionavam as pessoas para os ramais, passando pelo telemarketing até os sistemas de inteligência artificial. Microsoft, Google, Amazon e Apple têm os seus assistentes digitais, basta falar para dar comandos, obter informações ou executar ações em sua casa.

Os chatbots são programas de comunicação automatizada que utilizam inteligência artificial para aprender com as pessoas e melhorar as conversas futuras. Eles gerenciam trocas de mensagens automáticas através de sites ou em aplicativos como o Messenger (com mais de 11 mil bots), WhatsApp, Telegram e Slack. Você pode imaginar que existe uma pessoa por traz da mensagem que recebe, mas é um robô.

Com os chatbots você pode verificar o saldo de uma conta, pedir a segunda via de um extrato, encomendar uma pizza, marcar uma reunião, enfim, dar resposta às necessidades mais comuns que, geralmente, correspondem a um alto volume da demanda total. Eles também ajudam a manter um cliente dentro do site, 24 horas por dia, 7 dias por semana, melhorando as vendas.

Muitos deles substituem apps. Por exemplo, para que você precisa de um aplicativo de clima se pode perguntar "como está o tempo"? Talvez em um futuro breve desapareçam os app específicos e passaremos a ter apenas chatbots genéricos.

O lado negro aparece quando, por exemplo, a FGV publicou recentemente que 20% das discussões sobre política no Twitter são polêmicas geradas e mantidas por robôs. E que os três principais candidatos à presidência do Brasil usaram chatbots nas últimas eleições: Dilma Rousseff, Aécio Neves e Marina Silva. Os candidatos à Prefeitura de São Paulo também usaram chatbots.

Segundo a FGV, propagar notícias falsas, criar polêmica e discussões acaloradas eram os principais objetivos. De fato, nada que representasse um diálogo construtivo e uma melhora da democracia brasileira.

Você se importa de conversar com uma máquina? Deixe o seu comentário.

Alex Knight