PME / Entreprises

Comment fidéliser vos utilisateurs MSP

Avast Business Team, 19 février 2020

Trois façons de transformer votre expérience client et de fidéliser votre clientèle

Assurer la prospérité d’une entreprise de services gérés n’a jamais été aussi complexe. Face à la banalisation du marché, à une concurrence accrue, à une diminution des marges et à une constante évolution des menaces, les fournisseurs de services gérés (FSG ou MSP pour « managed service provider » en anglais) essaient de sortir du lot avec leurs services. Mais en réalité, ce qui démarquera votre entreprise, c'est la qualité de votre service client. 

Privilégier l'expérience client, c’est-à-dire centrer son activité sur le client, générera des affaires récurrentes, des revenus récurrents et, surtout, des clients satisfaits qui seront ravis de parler de votre entreprise à leur entourage.

Walker, une société bien établie de services de gestion de l'expérience (XM, experience management), a d’ailleurs déclaré que d'ici la fin de l’année, l’expérience client deviendrait un différenciateur clé entre les marques, devant le prix et le produit.

Créer une base de fans

Avant que vos clients ne soient des fans en délire, il faudra attendre un certain temps. Mais si vous suivez ces quelques conseils et que vous veillez constamment à placer le client au cœur de tout ce que vous faites, vous pourrez commencer à élaborer une base de fans fidèles et enthousiastes. 

Vous avez peut-être déjà un petit groupe de clients qui vous suit depuis le début : des entreprises qui passent constamment à de nouveaux services, qui vous demandent des conseils et qui vous ont recommandé à d’autres clients. Ce sont des fans émergents auxquels vous devez accorder une attention particulière. Cependant, une approche centrée sur le client ne se cantonne pas à l’entretien de ses fans.  

Les 3 conseils ci-dessous vous permettront de favoriser la constitution d’une clientèle exceptionnelle.

Prenez le temps de faire connaissance avec vos clients

Pour transformer l'expérience client, vous devez d’abord connaître vos clients. Prenez le temps de comprendre les nuances de leur entreprise, leurs défis continus, leurs préférences de service, etc. 

Cela vous permettra non seulement de personnaliser vos services, mais aussi de renforcer un lien pour instaurer la confiance. C'est simple, si vos clients vous apprécient et vous font confiance, ils continueront à travailler avec vous dans le futur et à parler de vos services aux autres. C'est exactement la base de clients ambassadeurs que vous recherchez : des clients qui partagent activement leur expérience de travail et qui vous recommandent.

Établissez des liens en manifestant un véritable intérêt pour vos clients et en parlant de sujets clés. Savez-vous pourquoi ils ont fondé leur entreprise ou l’ont rejoint ? À quels problèmes ou défis sont-ils confrontés ? Pourquoi ont-ils recours à vos services ? Pour qui paient-ils ces services ? Depuis combien de temps travaillez-vous avec eux et avez-vous remarqué des changements dans leur approche en tant qu’entreprise ou par rapport à vos services ? Quels sont les meilleurs jours pour les joindre ? Qu’aiment-ils faire de leur temps libre ? Qu’est-ce qui compte vraiment pour eux ?

Vous renseigner sur ces points vous permettra d’établir des relations de confiance et de développer votre base de fans. Il s’agit de prendre le temps, malgré les urgences de sécurité ou d’informatique. Vous devez absolument comprendre vos clients mieux que vos concurrents.  Utilisez aussi ces éléments pour personnaliser leur expérience de travail avec vous.

Apportez de la vraie valeur : fournissez des solutions, pas des services

Identifiez les « pain points » (points irritants) de votre client pour mieux anticiper ses besoins et lui apporter une vraie valeur ajoutée. Cela vous donnera une longueur d’avance. Par exemple, dans votre façon d'interagir avec vos clients, vendez-vous simplement des services ou êtes-vous stratégique et cherchez-vous activement des solutions à plus long terme pour résoudre de réels problèmes ?

Bob Psenka, propriétaire de Northwest Technology Services, a appris cette leçon il y a des années en vendant des antivirus à des PME. Son modèle d'entreprise de services gérés ne lui a pas seulement permis d’anticiper les besoins de ses clients ou de mieux répondre à leurs problèmes, mais aussi de les fidéliser de façon remarquable.

Bob explique : « Au début, les entreprises amenaient leurs ordinateurs et nous pouvions détecter tous les virus que leur antivirus ne détectait pas. Nous installions alors un meilleur service antivirus sur leur ordinateur, mais il nous manquait un moyen de garder une connexion avec le client sur le long terme. Pire, les clients recevaient des notifications de mise à niveau du fournisseur d'antivirus et renouvelaient leur abonnement sans notre assistance. Il nous fallait un meilleur moyen d’établir une relation avec nos clients et d'avoir une visibilité complète sur leur réseau informatique et leurs besoins commerciaux. »

Peu de temps après, Bob a intégré Avast Business CloudCare à son portefeuille de services et a installé une plate-forme centrale pour afficher l'état du réseau et suivre en permanence les besoins émergents. Cela lui a permis d’acquérir un bien meilleur contrôle sur les renouvellements et, plus important encore, la visibilité lui a permis de dialoguer régulièrement avec ses clients, de poser des questions sur leur activité et de leur proposer des solutions. Ses efforts ont porté leurs fruits : un taux de rétention client de plus de 90 %, la création de nouveaux packages et, oui, une base de fans en délire.

Votre activité MSP est-elle centrée sur le client ? Le client est-il constamment au cœur de tout ce que vous faites ? Une étude menée par Deloitte a révélé que les entreprises centrées sur le client étaient 60 % plus rentables que les entreprises non centrées sur le client.  Fournir cette valeur ajoutée créera des expériences mémorables dont vos clients parleront.

Formez votre équipe en vente et marketing

Vos collaborateurs sont vos ambassadeurs. Chaque jour, ils sont en première ligne et peuvent créer de la valeur ajoutée et des expériences mémorables. Des formations régulières donneront à votre équipe la confiance, les nouvelles compétences et les connaissances nécessaires pour enrichir leurs interactions avec les clients.

Une formation en vente et marketing peut motiver, responsabiliser et consolider des ambassadeurs de marque. C'est le même niveau de confiance que vous établissez avec vos clients : ils percevront l’attention et le respect que vous portez à leur entreprise et ils partageront cet enthousiasme en parlant de votre entreprise et en vous recommandant.  En investissant dans des formation pour votre équipe, vous faite aussi preuve d’engagement, ce qui les inspire pour devenir des conseillers de confiance et ajouter de la valeur à chaque interaction client.

Créez votre base de fans avec notre offre spéciale

Vous êtes prêt à créer votre propre base de clients fidèles ? Vous pouvez commencer par une formation commerciale GRATUITE d'Avast Business. Pour une durée limitée, nous proposons gratuitement des modules de formation à la vente B2B (d’une valeur de 700 $ US par utilisateur), dans le but d’aider votre équipe à développer de nouvelles compétences et stratégies de vente, à améliorer leur close rate et à générer des revenus, et surtout, à optimiser l’expérience client.  Spécialement conçue pour les MSP et MSSP, cette formation offrira à votre équipe des informations exploitables, des exemples de vente spécifiques et des moyens intelligents de créer une entreprise à revenus plus élevés.